多地五星级饭店被“摘星”调查

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时间:2019-11-08 16:55:24

"价格是五星级的,设施是50%新的,服务也不令人满意."近年来,一些五星级酒店名不副实,这不仅惹恼了消费者,也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。

8月19日,国家旅游星级酒店评估委员会发布公告,决定取消部分五星级旅游酒店的资质。被评为“星级”的酒店有哪些严重问题?“摘星”有效吗?记者对此事展开了调查。

据文化旅游部透露,这五家“摘星”酒店分别是天津燕源国际酒店(前身为喜来登酒店)、天津滨海假日酒店、上海玉京酒店、重庆希尔顿酒店和重庆高雅戴斯国际酒店。此外,辽宁、重庆、上海、天津和河南的几家酒店被勒令在12个月内整改。

记者从文化旅游部了解到,这次处理五星级酒店的主要问题是:一是消防设备陈旧无效,消防通道无法正常使用,安保和游泳池安全员不到位。第二,健康问题很突出。公共区域、客房、餐厅消毒室设备不完善,卫生管理不达标。第三,由于维护不善,一些设施和设备无法正常使用,标记系统老化。第四,员工服务意识薄弱,缺乏服务技能,不能严格按照标准要求提供相应的服务。

记者调查发现,重庆“摘星”的优雅戴斯国际酒店存在门房服务不到位、客房空气质量差、后台缺乏维护、损坏严重、卫生管理瘫痪、设施设备陈旧等问题。重庆希尔顿酒店还因缺乏基本服务、卫生和消防不合格导致的重大安全隐患以及服务不规范而被“挑”出来。

上海旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民告诉记者,上海一家被“挑”出来的饭店和五家必须限期整改的饭店的问题也集中在安全生产管理、卫生操作标准、一线员工服务标准和必要项目的缺乏上。

文化旅游部有关官员表示,今年1月至7月,该部对10个重点省份的一些五星级酒店进行了三轮暗访,取消了20家五星级酒店的星级。

长期以来,“五星级”一直被视为酒店硬件和服务质量的保证。“摘星”能否将“五星”变成“无星”,有效触发相关不合格酒店积极整改?

一家旅行社的负责人告诉记者,酒店在被“挑选”后,可能会失去一些高利润的高端需求市场。一些高端酒店在摘星后客流量急剧下降。

北京外国语大学旅游科学研究所所长、国家星级评定员顾惠民认为,星级评定与国家标准相关。“摘星”是通过维护标准的权威性、维护酒店的服务质量和“进步与进步”来保障行业的健康发展。

然而,业内许多人也表示,“摘星”对高端酒店的影响已经明显减弱。甚至一些星级酒店也自愿申请“摘星”或“定制”为“奢侈品”,以规避星级标准的限制。

记者发现,很多酒店,尤其是高端酒店,都不在我国的星级体系之内。据文化旅游部市场营销部风景旅游住宿监管司司长刘英介绍,商务部统计,全国有50多万家住宿企业,而星级酒店只有11000家。据记者调查,仅在上海,达到“五星级价格”的“豪华”酒店数量就是五星级酒店数量的两到三倍。一些高端酒店此前被曝光有“擦厕所的浴巾”和“擦杯子的马桶刷”,但“没有明星可选”。

此外,由于信息披露等原因,“摘星”的压力往往无法有效传递到市场端,形成经营压力,许多“差评”酒店仍然“有云一样的顾客”。记者发现,北京长安酒店和淄博世纪酒店等此前由“明星精选”酒店预订的酒店仍然供不应求。北京一家温泉度假酒店的工作人员甚至告诉记者,“摘星后酒店价格没有调整”。

记者从文化旅游部相关工作负责人处了解到,中国旅游饭店协会目前是星级评定和评审的具体承办单位,相当于国家星级法官常设办公室。

"星级评定系统面临持续萎靡不振的风险."中国旅游协会副主席、中国旅游饭店协会主席张龙刚坦言,目前饭店星级标准已经不能满足行业发展的需要。

中国旅游研究院院长代斌认为,国内许多与旅游住宿服务相关的标准和质量判断没有法律法规可循,仍然主要依赖行业惯例、行业标准和企业自检。旅游法等相关法律法规仅在原则上做出规定,处罚不够。此外,专家还指出,许多星级评级机构目前存在缺乏认证资格的法律风险。

根据张润钢铁公司的说法,酒店星级是对住宿行业进行分类的一种技术方法,住宿行业是高度专业化的。然而,实际上,它很容易受到其他因素的干扰。例如,在一些地方,为了展示自己的成就,相关部门创造了大量不具备五星级条件但难以开业的酒店,大大削弱了星级的含金量。

业内人士告诉记者,目前的做法是根据星级酒店的行政级别来确定其评级机构:国家级五星级、省级四星级和市级三星级。专家指出,这种方法是过去行政主导模式的“遗迹”,难以有效分配资源和满足市场发展的需要。

像张润钢铁这样的专家认为,市场化改革是星级评定制度的出路。首先,由市场化程度较高的专业认证机构进行评估。二是主动融入国家认证认可监督体系,推进星级评价标准的市场化和专业化,完善“星级品牌”。

文化旅游部将对五星级酒店进行“全覆盖、双随机化、规范化”突击检查,同时加大对标准的指导力度,修订《旅游酒店星级评定》国家标准。(记者陈爱平、周文冲、于俊杰)

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